Система менеджмента в библиотекахАманова А.С. –
Качество, менеджмент, управление, система менеджмента качества (далее - СМК) – эти понятия все прочнее входят в нашу повседневную рабочую действительность. Сегодня все больше организаций уделяют особое внимание внедрению СМК, соответствующих требованиям международных стандартов ИСО серии 9000, в которых термином "качество" обозначается способность продукции (услуг) удовлетворять потребности клиентов (потребителей). Стандарты ISO серии 9000 определяют базовый набор мероприятий по контролю над качеством. Важной особенностью стандартов ИСО серии 9000 является то, что они предъявляют требования не к качеству собственно продукции или услуг напрямую, а к системе управления организацией, на основе установленных в этих стандартах критериев качества продукции (услуг). Внедрение в организациях СМК, основанных на международных стандартах, приводит к повышению конкурентоспособности продукции (услуг), снижению рисков и повышению доверия со стороны потребителей, кредиторов и инвесторов. В 2001 году в Казахстане впервые были введены в действие государственные (национальные) стандарты ИСО:
Эти стандарты могут применяться в любых организациях независимо от вида деятельности, размера, формы собственности и т.д. ПРИНЦИПЫ СМК Восемь принципов системы менеджмента качества (ориентация на потребителя; лидерство руководства; вовлечение работников; процессный подход; системный подход; постоянное улучшение; принятие решений, основанных на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками) являются главной и неотъемлемой частью стандартов ИСО серии 9000, являются тем инструментом, который поможет организациям в постоянном улучшении. 1 принцип. ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания. Организация не может существовать без потребителей. Очень важно, чтобы руководство организации стратегически предвидело запросы настоящих и будущих потребителей для составления перспективных планов с целью удовлетворения этих запросов. В условиях библиотек «ориентация на потребителя» - это удовлетворение запросов пользователей. Насколько качественно выполняются запросы, устраивают ли читателей условия, режим работы, отношение сотрудников, состав фонда и т.д.? Чтобы это знать, необходимо иметь постоянную связь между библиотекой и пользователем. С этой целью в библиотеке должны быть оформлены Книги отзывов и предложений, регулярно осуществляться социологические опросы, анкетирование разных категорий пользователей, с целью выявления качества оказываемых услуг и конкурентоспособности библиотеки. АФОРИЗМ: Потребитель всегда прав, даже если он ошибается. 2 принцип. ЛИДЕРСТВО РУКОВОДСТВА Руководители обеспечивают единство цели организации с направлениями ее деятельности. Они должны создавать и поддерживать такую внутреннюю среду, при которой персонал может быть полностью вовлечен в решение задач организации. Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации. Стратегия должна быть согласована и доведена до сведения персонала руководителями организации. Руководство несет полную ответственность за всю систему менеджмента. АФОРИЗМ: Цель руководства состоит в том, чтобы сделать более совершенной работу человека и машины, повышать качество, увеличивать выпуск продукции и одновременно давать людям возможность гордиться своим мастерством. 3 принцип. ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу даст возможность организации с выгодой использовать их способности. Стандарты ИСО серии 9000 содержат требование, чтобы до всех работников организации доводилась вся необходимая информация, и чтобы они осознавали значимость и важность своей работы, способствуя тем самым достижению, как собственных целей, так и целей организации. Стандарт ИСО серии 9001 также устанавливает требование к компетентности персонала всех уровней. Необходимо удостовериться, что квалификация каждого работника достаточна для эффективного выполнения им своих обязанностей. И неважно, как эта квалификация получена - важно ее наличие. 4 принцип. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельность и соответствующие ресурсы управляются как процесс. Процесс следует рассматривать с точки зрения вопроса "что происходит?" в организации при изготовлении продукции или предоставлении услуги, иными словами, что сделать, чтобы поставить продукцию или услугу потребителю? Процессы должны "пронизывать" всю структуру организации, а не действовать только в подразделениях, непосредственно связанных с изготовлением продукции или предоставлением услуги. Важно установить взаимодействие всех процессов, которые по отношению друг к другу являются "входными" или "выходными" процессами. Весь комплекс процессов следует рассматривать как единую систему взаимосвязанных и управляемых процессов, ни один из элементов которой не существует изолированно. Недостаточно идентифицировать процессы - ими надо управлять. Для этого организации следует понять, насколько процессы взаимосвязаны и как их объединить в систему. Необходимо иметь ясное представление, как управлять процессами, как следует распределить в организации обязанности, ответственность и полномочия, необходимые для обеспечения максимальной степени результативности и эффективности процессов. В условиях библиотеки принцип процессного подхода, можно рассматривать применительно к основным технологическим процессам, используемым во взаимосвязи и взаимодействии: • комплектование фонда; • обработка документов и создание справочно-поискового аппарата; • организация и хранение фонда; • предоставление библиотечных, информационно-библиографических услуг. 5 принцип. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей. Этот принцип предполагает постоянное улучшение системы через измерение и оценку, тесно связан с предыдущим принципом - принципом «Процессного подхода» и с представлением о качестве как о совокупности взаимосвязанных процессов. 6 принцип. ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ Стратегическая деятельность руководства в соответствии со стандартами ИСО серии 9000 должна быть нацелена на постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации следует рассматривать как неизменную цель организации. Постоянное улучшение начинается с человека, и первый шаг на пути улучшения - совершенствование его личных качеств, знаний, навыков и умений. Второй шаг - совершенствование работы команды, прежде всего, за счет систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Третий шаг - улучшение «среды обитания», рабочего места, рабочей зоны путем организации и поддержания порядка. 7 принцип. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ ОСНОВАННЫХ НА ФАКТАХ. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Принятие решения, базирующегося на тщательно изученных и представленных в ясной форме фактах, должно быть основой любой организации. Полученные на основе фактов данные, однажды проанализированные, могут в дальнейшем использоваться при принятии решений по всем аспектам организации, включая: - постоянное улучшение; - совершенствование процессов; - повышение удовлетворенности потребителей; - улучшение морального климата в организации и повышение мотивации сотрудников; - принятие руководством обоснованных решений, учитывающих интересы и точки зрения всех заинтересованных сторон. 8 принцип. ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Поставщики - необходимое условие успеха организации. Организация не может повысить результативность и эффективность своей деятельности без своих поставщиков. Следует помнить, что организация является потребителем по отношению к поставщику материалов и услуг, который стремится сделать все наилучшим образом, но, возможно, не может, не имея полной информации о требованиях. Поэтому организация должна ставить своих поставщиков в известность не только о собственных требованиях, но также о текущих и будущих запросах своих потребителей, что позволит выстроить план выпуска перспективной продукции или услуги. Обмен информацией с поставщиками должен осуществляться в полном объеме и постоянно усовершенствоваться путем установления надежных взаимосвязей, что будет способствовать разрешению возникающих проблем. Внедрение СМК позволяет организациям не просто выжить в конкурентной борьбе, но выйти на лидирующие позиции в своих направлениях. Внедрение СМК следует рассматривать как долгосрочное вложение в будущее компании, и подразумевает постоянное улучшение качества услуг и процессов. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ СМК. ТРЕБОВАНИЯ К ДОКУМЕНТАЦИИ В СТАНДАРТАХ ИСО серии 9000. Одним из наиболее сложных вопросов при внедрении и функционировании СМК является документирование процессов. ИСО 9001 «Система менеджмента качества – Требования» устанавливает, что организация должна "задокументировать" систему менеджмента качества. Как говорят специалисты по менеджменту качества, требования к документированию процессов СМК основаны на следующих принципах: - скажи то, что ты делаешь; - делай, что сказал; - запиши, что это сделано. Или другими словами: "Пишем то, что делаем. Делаем, как написали". Термин "документ" определен как информация (то есть значимые данные) и соответствующий носитель, который может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим компьютерным диском, фотографией или эталонным образцом, а также комбинированным. Согласно ИСО, разработка документации не является самоцелью СМК. Во многих случаях документация не является обязательной по требованиям стандарта, но позволяет эффективно управлять существующими процессами, повышать результативность менеджмента качества. Следует подчеркнуть, что ИСО 9001, требуя документированности СМК, дает возможность каждой конкретной организации определить необходимые именно для нее документы, их оптимальное количество, степень детализации, носители. Выбор зависит от таких факторов, как вид деятельности и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, компетентность персонала и др. Такой подход позволяет избежать создания чрезмерного количества документов, которые в конечном итоге могут не применяться или даже мешать в работе.
Итак, управление качеством базируется на документировании существующих процессов, управлении документацией и выполнении требований, заложенных в документации. Стандарты ИСО серии 9000 устанавливают требования к документации СМК, но не диктуют способы выполнения этих требований в организациях. Вопросы документирования и управления документацией СМК во многих случаях решаются организациями самостоятельно. Эффективность внедрения СМК во многом зависит от того, насколько правильно СМК зафиксирована в документах и насколько четко организовано управление документами в организации. Документация - это основа и механизм реализации управления организацией и, в частности, управления качеством. Мировой опыт показывает, системы менеджмента качества - эффективный инструмент развития любой организации или предприятия. Организациям, осознающим необходимость совершенствования качества, вскоре становятся очевидными преимущества, которые может привнести эффективная система менеджмента качества. Процесс совершенствования можно сравнить с плаванием против течения. - Пока ты гребешь, движешься вперед. Как перестал грести, то не просто стоишь на месте, а течение относит тебя назад. Эта простая и наглядная философия успеха была воспринята предпринимателями многих стран. В Казахстане с каждым годом все большее число руководителей видят стабильность своих организаций в отлаженной системе управления, отвечающей мировым стандартам, т.е. во внедрении СМК. Сегодня этот современный инструмент управления начинают применять в различных сферах деятельности, в том числе и в сфере библиотечного дела. В настоящее время в большинстве библиотек вузов республики имеется определенный опыт внедрения СМК в деятельность, так как вузы участвуют в острой конкурентной борьбе друг с другом, и одним из основных условий в борьбе за потребителя (студентов) является наличие сертификата международного стандарта ISO. Как известно, на качество образовательного процесса влияют многочисленные факторы и одним их таких мощных факторов всегда были и остаются информационные ресурсы. Сегодня с информацией работают многие организации, в связи с чем, на рынке информационных услуг постоянно идет конкурентная борьба. Следует отметить, что только библиотека, будучи профессиональным посредником в предоставлении информационных услуг, может и должна оказывать потребителям высококвалифицированную помощь в выборе информации или предоставлять доступ к информационным ресурсам, гарантируя их качество. Библиотеки должны стремиться к следующим показателям своей работы: - повышению качества и оперативности обслуживания; - максимальному удовлетворению информационных потребностей пользователей; - единой системе документации; - эффективному управлению процессами; - максимальной реализации возможностей сотрудников; - поддержке и укреплению благоприятного имиджа библиотек. Афоризм: «Не бойтесь расти медленно, бойтесь оставаться неизменными» - Китайская пословица Чтобы библиотеки эффективно работали, необходимо научиться работать по СМК начиная с руководителей всех уровней и заканчивая рядовыми сотрудниками.
Список использованной литературы: Жайтапова А.А. Менеджмент качества в организации образования / А.А. Жайтапова, З.М. Садвакасова, Б.А. Кабдолданова. – Алматы, 2010. – 280 с. Киянский В. Сапа менеджменті – бәсекеге қабілет философиясы = Менеджмент качества – философия конкурентоспособности: ISO 9000:2000 – SA 8000 – ISO 14000:2004 – OHSAS 18001 / В. Киянский, И. Букеев, Б. Нарымбетова. – Уральск, 2008. – 192 с. |